Pilotage des flux en temps réel - centre de contacts (x/f/m) - Nantes
Piloter en temps réel les flux opérationnels des centres de contacts multi-canaux et multi-sites. Intégrer l’organisation WFM pour assurer l’adhérence aux plannings et le maintien des niveaux de service.
Ce que vous ferez
- Surveiller volumes traités vs prévisions par canal en temps réel
- Suivre KPI clés et déclencher plans de contingence si besoin
- Garantir l'adhérence aux plannings et signaler écarts
- Orchestrer reroutage d'activité entre flux chaud et froid
- Documenter incidents et alimenter planificateurs WFM
Ce qu'ils recherchent
- 2 à 3 ans d'expérience comme Real-time analyst ou similaire
- Maîtrise d'un ou plusieurs outils Workforce management
- Compétence Excel / Google Sheets pour analyses et tableaux de bord
- Connaissance des métriques centre de contacts et Erlang C
- Capacité à décider rapidement sous pression avec rigueur analytique
Compétences
Résumé rédigé par StartupJobs à partir de l'annonce de l'entreprise. L'annonce complète est sur le site de l'entreprise.
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